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      當前位置:CIO人物訪談 → 正文

      360o無死角,貝因美數字化轉型打通全產業鏈

      責任編輯:yuzi 作者:宇哥 |來源:企業網D1Net  2023-02-01 14:15:59 原創文章 企業網D1Net

      一罐奶粉安全,關系千家萬戶。

      即使已經過去近15年,對于消費者來說,“三聚氰胺事件”似乎仍在眼前。

      如何才能讓家長放心?如何才能滿足政府監管?如何才能生產出安全可靠的產品?對于奶粉生產企業來說,是生死存亡的大事。

      貝因美股份有限公司成立于1992年,2011年4月12日在深交所掛牌上市,是國內A股嬰童食品第一股,也是少數未被檢測出三聚氰胺的國內知名品牌奶粉企業之一。

      公司高度重視數字化管理實踐,在智能工廠、企業數字化轉型方面積累了豐富的實踐經驗,2017年被工信部認定為嬰幼兒配方乳品質量安全追溯試點企業, 2022獲中國輕工業數字化轉型先進單位榮譽。

      “因為貝因美在數字化轉型方面成效顯著,曾引來47家機構一起到公司來調研。”近日,貝因美信息技術總監包偉華,在接受企業網D1Net記者采訪時表示,“貝因美已經實現了全產業鏈全過程信息化追溯。以前信息化系統如何保障每一個環節的安全,都是痛點,現在信息化的每一個環節,都是推動公司前進和發展的驅動力。”

      貝因美信息技術總監包偉華

      產品研發,周期從6.5-7.5個月縮短至5-6個月

      對于奶粉行業來說,產品是核心競爭力。因此,如何才能研發出更適合消費者的產品,顯得尤為重要。

      公司深耕母嬰奶粉行業30年,自創立伊始便定下“對寶寶負責,讓媽媽放心”的質量方針,主要產品包括嬰幼兒配方乳粉、嬰幼兒零輔食、奶基營養品、含乳飲料等各類健康食品,擁有“愛加”、“冠軍寶貝”、“可睿欣”、“生命伴侶”等數十個各具功能特色的品牌系列,而新產品的生產配方在不斷研發創新。

      在傳統管理方式下,生產配方是用辦公軟件進行編制。因配方需多人同時研發各種不同的內容,包括內容物和包裝物等,信息和版本很難保證同步,也很容易發生信息泄露。

      在生產配方確定后,配方將傳遞到生產工廠。因為同一工廠在生產線同時生產多種產品情況下,配方很容易被混淆。而是否被混淆了,僅憑肉眼是很難看出來的,這些現象一直是乳粉生產企業普遍存在的難題。

      如何通過信息系統管理配方的版本,區別不同的物料,進行快速傳遞信息,分別應用于生產配料和采購,對行業來說非常關鍵,同時,如何減少研發成本和時間,如何形成研發知識庫也非常重要。

      為了解決這些難題,貝因美打造了協同研發管理支撐平臺,利用信息系統進行了管理創新。

      研發平臺首先通過對新產品開發流程各個環節的數據采集,形成新產品基本信息以及產品配方、工藝數據或者老版本配方、工藝數據的變更數據,最終經審核發布后,經數據集成服務中心形成配方。

      “通過數字化配方核算、配方能量計算、配方試算建模等應用,減少研發成本和時間。”

      研發平臺還增強了研發過程質量安全管控信息系統支持。通過將過程中形成的研發文檔進行存檔,積累研發管理、產品、工藝、標準、外部研究成功、文獻等,形成貝因美研發知識庫。

      研發平臺同時集成了貝因美ERP物料主檔、OA、BOM等信息化系統,構建了包括貝因美嬰童食品配方開發管理、標準管理、研發項目進度關鍵節點跟蹤三大核心內容,進一步提升了公司配方研發數字化水平。

      據估算,研發平臺投入使用后,貝因美的產品研發周期從6.5-7.5個月縮短至5-6個月。

      2021 年 3 月,國家衛健委發布嬰幼兒配方奶粉新國標,將于 2023 年 2 月 22 日正式實施,對奶粉營養成分等方面做出更明確嚴格的規定,而第一批嬰幼兒配方乳粉產品配方注冊書也將陸續到期,2023年將迎來二次注冊高峰。

      包偉華介紹到,新國標疊加二次配方注冊,將進一步提高行業門檻,中小企業加速出清的同時,優質大品牌市占率將進一步提升,而這對于已擁有研發平臺,已有技術沉淀的貝因美來說,是一個重要的發展機遇。

      質量控制,產品合格率從99.98%提升至99.9815%

      民以食為天,食以安為先。作為祖國下一代的口糧,母嬰食品對品質安全的要求更是嚴上加嚴。

      自創立以來,貝因美堅持從奶源、配方、工廠、工藝、標準等方面嚴格執行“對寶寶負責,讓媽媽放心”的質量方針,30年來始終保持食品安全零事故。

      “只有生產出安全可靠的產品,只有過硬的質量保障,才可能獲得用戶的信賴。”

      對母嬰食品的生產過程管理,國家有嚴格的許可證的審查細則規范要求,包括技術標準、工藝文件、臺賬、生產過程和關鍵控制點的管理規定。

      嬰幼兒奶粉關鍵工序分為,新鮮牛奶預處理、配料、均質、殺菌、真空濃縮和噴霧干燥和冷卻包裝,其中每個節點都需要進行關鍵節點的生產批記錄。生產一個班次的記錄,生產批記錄文件根據不同的節點,記錄表從50多份到上百份。

      “主要包括環境場所每個班次清潔記錄、生產設備每個班次清洗消毒記錄、每個生產批次投料記錄、各個過程關鍵控制點控制檢查記錄、實驗室檢驗設備使用記錄,記錄必須保存3年以上,便于審查和驗證。”

      與質量保障相對應的是大量的質檢工作。以前貝因美對嬰幼兒乳粉每批原材料都需要檢驗,庫存原材料和產品要定期抽檢,生產過程中半成品也要抽檢。產品合格放行則是每一批都需要檢驗,需要人為計算送樣樣品數、留樣樣品數等信息。

      包偉華回憶以前的情景,“在信息系統沒有建設前,各種檢測結果數據量大,大量數據需要手工錄入系統,效率較低且容易出現錄入錯誤。”

      現在,貝因美質量管理系統實現了從采購、生產、內部交易、庫存效期、生產環境監測發起的報檢,從品控檢查取樣、分樣送驗,到檢驗室收樣、樣品檢驗實測數據維護、規整到檢驗項目自動判定,檢驗報告電子簽名,最后進行放行,期間出現任何異常及不合格都會按異常類型發起固定不合格申請及不合格處理流程。

      “人工質檢耗時耗力,在無形中提升了企業的服務成本。貝因美通過信息系統的介入,實現質檢的自動化,成為提效降本的重要舉措,產品合格率從99.98%提升至99.9815%。”

      智能化生產,勞動生產率從68%提升至88%

      工廠數字化是企業信息化建設中的重點、難點。

      目前,貝因美在國內擁有濕法、干法、干濕法混合的六家嬰幼兒奶粉生產工廠,擁有數十條國際先進的產品加工生產線。

      “貝因美智能化數字工廠是結合物聯網技術、工廠模型優化、集成共享、移動應用等技術,建立智能感知、透明可視的過程監控和預警、計劃和生產指揮、生產過程生產和品質監控、縱向與橫向集中集成、數據分析等基于MES追溯信息采集和管理的核心應用系統。” 包偉華介紹貝因美的母嬰工廠在2017年就獲得智能化數字工廠的認定。

      MES系統通過利用光電傳感器、接近開關、固定式掃描器、手持式無線掃描器、PDA、視覺傳感器、智能儀表、觸控一體機等終端數據采集設備,并與ERP系統、物流系統、自動化控制系統和設備建立通訊,完成各種數據的實時采集,代替人工抄寫,保證數據真實準確、及時、完整。

      “系統自動形成生產批記錄,通過系統集成接口自動上傳追溯體系和國家追溯平臺。同時結合工藝控制智能軟件,改善關鍵工藝的控制參數,提升生產效率。”

      貝因美已實現管理和產線之間、產線與產線之間大集成,通過MES向下層自動化系統或者設備發布標準的生產參數、生產指令;通過集成自動化系統或者設備、物聯網工具獲得實際運行數據,并在此基礎上進行現場預警、管控,提升產線的智能制造能力。

      “ERP和制造執行系統的實施是對生產過程數字化、透明化改造,最終實現生產智能化。”

      “通過物聯網、工業互聯網等技術應用,采用智能數字化工廠管理方式,改變了傳統的生產管理模式,工藝和質量參數通過掃碼或直接接入PLC自動控制系統采集,大大減少人為疏忽、錯漏,降低差錯率、不合格率,提升了生產效率并改善質量。通過智能數字化工廠建設,貝因美提升了生產管理水平,勞動生產率從68%提升至88%。”

      營銷管理,庫存周轉率從 870.09%增加到900%

      顧客永遠是上帝。

      貝因美在數字化轉型之前,消費者線上線下未融合,會員權益存在差異,缺乏企業級消費者信息,存在數據交叉,影響業務協同運營。

      消費者運營體系有待完善,對于從粉絲到會員、會員到復購缺少自動化的營銷服務管理。消費者主題數據未整合,消費者會員等主題數據散落在各系統,數據未全局打通,業務人員應用困難,數據價值難以深入挖掘。

      “這使得公司在營銷上面臨極大挑戰。要統籌線下、線上各條渠道,促進每個成員與品牌生態圈的協作共生,為此如何提高營銷能力就成為企業數字化轉型的重中之重。”

      為了改變企業與消費者的距離太遠的現狀,貝因美通過數字化營銷建設快速獲取消費者的信息;通過銷售多層級業務數據采集方案,構建全渠道、全鏈條的產品、渠道、客戶、用戶信息的數據中臺,為營銷賦能。

      貝因美以客戶數據為核心,通過商品、會員、交易、營銷等全方位數據的打通,在每一個客戶身上深挖“單客產值”。這是貝因美經營團隊落實“做大超高端、做強大客戶、做深三四線”戰略目標的重要一環,也是從產品、渠道、消費行為等多個維度深挖客戶價值重要一步。

      同時,協助傳統營銷渠道合作伙伴的數字化能力,為其提供新型營銷工具、建立線上線下通道,獲得品牌商的統籌助力。

      不僅如此,貝因美還加強了對消費者的服務。

      “母嬰行業是一個重服務的行業,消費者的咨詢涵蓋售前、售中、售后的全環節,這就要求大量的客服人員進行服務。”在此過程中,關于如何挑選奶粉、如何沖泡、如何判斷是否有品質問題以及訂單信息等的咨詢卻又占大多數。

      為了更好的服務,貝因美引入了智能客服機器人。貝因美優先使用機器人進行常見問題的回答,并通過智能分發系統,將機器人無法解決的問題自動分配給適合的人工客服解決。

      此外,通過智能坐席輔助,系統還能夠以彈屏形式將客戶的會員信息、過往咨詢經歷以及相關問題的推薦回答等推薦給人工客服,幫助人工客服更高效的處理工作。通過人機協作,貝因美降低了人工客服30%的工作量,實現了40%的客服效率提升。

      更為重要的是,智能客服機器人能夠實時監控抽查客服人員與用戶的溝通過程,通過關鍵詞、語義、語速、音量、情緒等聲音文字特征識別,對客服的服務態度、服務禮儀、話術規范進行檢測,效率是人的數十倍。

      “客服質檢員的工作重點從原先重復的人工抽檢,轉移變更為對客服問題的總結與培訓,質檢系統的優化訓練,進而進入了循環式的效率提升過程。”

      全渠道鏈接、人機無縫協作、智能客服質檢,通過全場景在線客服系統,貝因美構建起了與其企業數字化轉型相匹配的數字化服務能力,客戶服務不僅不掉鏈子,還能夠成為企業營銷的重要一環,對整體的市場銷售、品牌塑造形成助力,庫存周轉率從 870.09%增加到900%。

      新零售之下電商跟母嬰渠道、新興渠道沒有區別,消費者已經無時無刻都在消費、在購買。“貝因美通過數字化轉型,將重建貝因美組織架構、生意結構,把傳統銷售方法升格為以消費者為核心、以數據賦能的人貨場全域營銷,從而把會員規模做大、服務做精、粘性做強。”

      全生命周期管理,助力公司業務發展

      2022年6月30日,工業和信息化部、商務部、國家市場監督管理總局、國家藥品監督管理局、國家知識產權局印發《數字化助力消費品工業“三品”行動方案(2022-2025年)》(以下簡稱方案)。

      方案指出,鼓勵企業利用現代化信息技術開展原材料供應、產品生產、消費營銷等環節數字化溯源,通過高效整合利用質量追溯數據,實現行業監測調度和消費者權益維護。

      具體而言,方案鼓勵嬰幼兒配方乳粉企業開展質量追溯體系建設,推廣GS1編碼體系,加強原材料、生產、營銷環節數字化溯源,強化全生命周期質量協同管控,提供信息查詢服務,提振消費者消費信心。

      “貝因美在方案出臺前,就已經實現了一品一碼,全程追溯。” 包偉華認為公司已經走在行業前列,并有望在新一輪政策和消費浪潮中,立足先發優勢創造佳績。

      按照“風險可管控、逆向可溯源、順向可追蹤、責任可追究、原因可查清、產品可召回”六大追溯總方針,貝因美在借鑒國外嬰幼兒配方乳粉產品質量安全管理機制的基礎上,通過引進嬰幼兒配方乳粉智能化設備及質量安全追溯系統,采用物聯網、大數據、二維碼、互聯網+、云計算等先進技術,與企業現有的ERP系統和MES系統緊密集成,打造智能化嬰幼兒配方乳粉工廠。

      “貝因美打造了產品設計、工藝、制造、檢驗、物流等全生命周期的質量風險管控平臺,建立了自動化控制與信息采集、可查詢、可交互的全產業鏈食品安全管理體系,全面保證嬰幼兒配方乳粉產品質量安全。”

      不僅如此,貝因美還進行相關制度包括手冊、程序、作業指導書及執行等質量安全追溯體系的建設和相關改造,打造兩個國家CNAS認可實驗室,提升檢測中心能力;通過物聯網技術、移動互聯網技術建立與原料、生產、物流配送、銷售等過程作業同步追溯數據采集和管理系統,建立實時、360º無死角、雙向數字化全透明產業鏈。

      同時,貝因美依托國家食品工業企業誠信信息公共服務平臺,為用戶提供可了解并參與產品全產業鏈追溯、質量檢測信息和奶源信息公開的網絡平臺,實現用戶采用智能手機等智能終端及政府網站平臺對產品質量安全信息進行實時、準確的追溯和查詢,可追溯產品覆蓋貝因美國產嬰幼兒配方乳粉總銷量的100%。

      全產業鏈全過程的信息化追溯,助力公司的業務發展,并取得了一定的經濟效益。

      展望未來,包偉華表示,貝因美將立足自身優勢,源源不斷為產品注入“數智”基因,讓產品真正貼合消費者需要,持續為消費者提供高質量產品,服務好消費者,在市場上創造更好的成績。(作者:宇哥)

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      關鍵字:貝因美數字化轉型包偉華CIO

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      360o無死角,貝因美數字化轉型打通全產業鏈

      責任編輯:yuzi 作者:宇哥 |來源:企業網D1Net  2023-02-01 14:15:59 原創文章 企業網D1Net

      一罐奶粉安全,關系千家萬戶。

      即使已經過去近15年,對于消費者來說,“三聚氰胺事件”似乎仍在眼前。

      如何才能讓家長放心?如何才能滿足政府監管?如何才能生產出安全可靠的產品?對于奶粉生產企業來說,是生死存亡的大事。

      貝因美股份有限公司成立于1992年,2011年4月12日在深交所掛牌上市,是國內A股嬰童食品第一股,也是少數未被檢測出三聚氰胺的國內知名品牌奶粉企業之一。

      公司高度重視數字化管理實踐,在智能工廠、企業數字化轉型方面積累了豐富的實踐經驗,2017年被工信部認定為嬰幼兒配方乳品質量安全追溯試點企業, 2022獲中國輕工業數字化轉型先進單位榮譽。

      “因為貝因美在數字化轉型方面成效顯著,曾引來47家機構一起到公司來調研。”近日,貝因美信息技術總監包偉華,在接受企業網D1Net記者采訪時表示,“貝因美已經實現了全產業鏈全過程信息化追溯。以前信息化系統如何保障每一個環節的安全,都是痛點,現在信息化的每一個環節,都是推動公司前進和發展的驅動力。”

      貝因美信息技術總監包偉華

      產品研發,周期從6.5-7.5個月縮短至5-6個月

      對于奶粉行業來說,產品是核心競爭力。因此,如何才能研發出更適合消費者的產品,顯得尤為重要。

      公司深耕母嬰奶粉行業30年,自創立伊始便定下“對寶寶負責,讓媽媽放心”的質量方針,主要產品包括嬰幼兒配方乳粉、嬰幼兒零輔食、奶基營養品、含乳飲料等各類健康食品,擁有“愛加”、“冠軍寶貝”、“可睿欣”、“生命伴侶”等數十個各具功能特色的品牌系列,而新產品的生產配方在不斷研發創新。

      在傳統管理方式下,生產配方是用辦公軟件進行編制。因配方需多人同時研發各種不同的內容,包括內容物和包裝物等,信息和版本很難保證同步,也很容易發生信息泄露。

      在生產配方確定后,配方將傳遞到生產工廠。因為同一工廠在生產線同時生產多種產品情況下,配方很容易被混淆。而是否被混淆了,僅憑肉眼是很難看出來的,這些現象一直是乳粉生產企業普遍存在的難題。

      如何通過信息系統管理配方的版本,區別不同的物料,進行快速傳遞信息,分別應用于生產配料和采購,對行業來說非常關鍵,同時,如何減少研發成本和時間,如何形成研發知識庫也非常重要。

      為了解決這些難題,貝因美打造了協同研發管理支撐平臺,利用信息系統進行了管理創新。

      研發平臺首先通過對新產品開發流程各個環節的數據采集,形成新產品基本信息以及產品配方、工藝數據或者老版本配方、工藝數據的變更數據,最終經審核發布后,經數據集成服務中心形成配方。

      “通過數字化配方核算、配方能量計算、配方試算建模等應用,減少研發成本和時間。”

      研發平臺還增強了研發過程質量安全管控信息系統支持。通過將過程中形成的研發文檔進行存檔,積累研發管理、產品、工藝、標準、外部研究成功、文獻等,形成貝因美研發知識庫。

      研發平臺同時集成了貝因美ERP物料主檔、OA、BOM等信息化系統,構建了包括貝因美嬰童食品配方開發管理、標準管理、研發項目進度關鍵節點跟蹤三大核心內容,進一步提升了公司配方研發數字化水平。

      據估算,研發平臺投入使用后,貝因美的產品研發周期從6.5-7.5個月縮短至5-6個月。

      2021 年 3 月,國家衛健委發布嬰幼兒配方奶粉新國標,將于 2023 年 2 月 22 日正式實施,對奶粉營養成分等方面做出更明確嚴格的規定,而第一批嬰幼兒配方乳粉產品配方注冊書也將陸續到期,2023年將迎來二次注冊高峰。

      包偉華介紹到,新國標疊加二次配方注冊,將進一步提高行業門檻,中小企業加速出清的同時,優質大品牌市占率將進一步提升,而這對于已擁有研發平臺,已有技術沉淀的貝因美來說,是一個重要的發展機遇。

      質量控制,產品合格率從99.98%提升至99.9815%

      民以食為天,食以安為先。作為祖國下一代的口糧,母嬰食品對品質安全的要求更是嚴上加嚴。

      自創立以來,貝因美堅持從奶源、配方、工廠、工藝、標準等方面嚴格執行“對寶寶負責,讓媽媽放心”的質量方針,30年來始終保持食品安全零事故。

      “只有生產出安全可靠的產品,只有過硬的質量保障,才可能獲得用戶的信賴。”

      對母嬰食品的生產過程管理,國家有嚴格的許可證的審查細則規范要求,包括技術標準、工藝文件、臺賬、生產過程和關鍵控制點的管理規定。

      嬰幼兒奶粉關鍵工序分為,新鮮牛奶預處理、配料、均質、殺菌、真空濃縮和噴霧干燥和冷卻包裝,其中每個節點都需要進行關鍵節點的生產批記錄。生產一個班次的記錄,生產批記錄文件根據不同的節點,記錄表從50多份到上百份。

      “主要包括環境場所每個班次清潔記錄、生產設備每個班次清洗消毒記錄、每個生產批次投料記錄、各個過程關鍵控制點控制檢查記錄、實驗室檢驗設備使用記錄,記錄必須保存3年以上,便于審查和驗證。”

      與質量保障相對應的是大量的質檢工作。以前貝因美對嬰幼兒乳粉每批原材料都需要檢驗,庫存原材料和產品要定期抽檢,生產過程中半成品也要抽檢。產品合格放行則是每一批都需要檢驗,需要人為計算送樣樣品數、留樣樣品數等信息。

      包偉華回憶以前的情景,“在信息系統沒有建設前,各種檢測結果數據量大,大量數據需要手工錄入系統,效率較低且容易出現錄入錯誤。”

      現在,貝因美質量管理系統實現了從采購、生產、內部交易、庫存效期、生產環境監測發起的報檢,從品控檢查取樣、分樣送驗,到檢驗室收樣、樣品檢驗實測數據維護、規整到檢驗項目自動判定,檢驗報告電子簽名,最后進行放行,期間出現任何異常及不合格都會按異常類型發起固定不合格申請及不合格處理流程。

      “人工質檢耗時耗力,在無形中提升了企業的服務成本。貝因美通過信息系統的介入,實現質檢的自動化,成為提效降本的重要舉措,產品合格率從99.98%提升至99.9815%。”

      智能化生產,勞動生產率從68%提升至88%

      工廠數字化是企業信息化建設中的重點、難點。

      目前,貝因美在國內擁有濕法、干法、干濕法混合的六家嬰幼兒奶粉生產工廠,擁有數十條國際先進的產品加工生產線。

      “貝因美智能化數字工廠是結合物聯網技術、工廠模型優化、集成共享、移動應用等技術,建立智能感知、透明可視的過程監控和預警、計劃和生產指揮、生產過程生產和品質監控、縱向與橫向集中集成、數據分析等基于MES追溯信息采集和管理的核心應用系統。” 包偉華介紹貝因美的母嬰工廠在2017年就獲得智能化數字工廠的認定。

      MES系統通過利用光電傳感器、接近開關、固定式掃描器、手持式無線掃描器、PDA、視覺傳感器、智能儀表、觸控一體機等終端數據采集設備,并與ERP系統、物流系統、自動化控制系統和設備建立通訊,完成各種數據的實時采集,代替人工抄寫,保證數據真實準確、及時、完整。

      “系統自動形成生產批記錄,通過系統集成接口自動上傳追溯體系和國家追溯平臺。同時結合工藝控制智能軟件,改善關鍵工藝的控制參數,提升生產效率。”

      貝因美已實現管理和產線之間、產線與產線之間大集成,通過MES向下層自動化系統或者設備發布標準的生產參數、生產指令;通過集成自動化系統或者設備、物聯網工具獲得實際運行數據,并在此基礎上進行現場預警、管控,提升產線的智能制造能力。

      “ERP和制造執行系統的實施是對生產過程數字化、透明化改造,最終實現生產智能化。”

      “通過物聯網、工業互聯網等技術應用,采用智能數字化工廠管理方式,改變了傳統的生產管理模式,工藝和質量參數通過掃碼或直接接入PLC自動控制系統采集,大大減少人為疏忽、錯漏,降低差錯率、不合格率,提升了生產效率并改善質量。通過智能數字化工廠建設,貝因美提升了生產管理水平,勞動生產率從68%提升至88%。”

      營銷管理,庫存周轉率從 870.09%增加到900%

      顧客永遠是上帝。

      貝因美在數字化轉型之前,消費者線上線下未融合,會員權益存在差異,缺乏企業級消費者信息,存在數據交叉,影響業務協同運營。

      消費者運營體系有待完善,對于從粉絲到會員、會員到復購缺少自動化的營銷服務管理。消費者主題數據未整合,消費者會員等主題數據散落在各系統,數據未全局打通,業務人員應用困難,數據價值難以深入挖掘。

      “這使得公司在營銷上面臨極大挑戰。要統籌線下、線上各條渠道,促進每個成員與品牌生態圈的協作共生,為此如何提高營銷能力就成為企業數字化轉型的重中之重。”

      為了改變企業與消費者的距離太遠的現狀,貝因美通過數字化營銷建設快速獲取消費者的信息;通過銷售多層級業務數據采集方案,構建全渠道、全鏈條的產品、渠道、客戶、用戶信息的數據中臺,為營銷賦能。

      貝因美以客戶數據為核心,通過商品、會員、交易、營銷等全方位數據的打通,在每一個客戶身上深挖“單客產值”。這是貝因美經營團隊落實“做大超高端、做強大客戶、做深三四線”戰略目標的重要一環,也是從產品、渠道、消費行為等多個維度深挖客戶價值重要一步。

      同時,協助傳統營銷渠道合作伙伴的數字化能力,為其提供新型營銷工具、建立線上線下通道,獲得品牌商的統籌助力。

      不僅如此,貝因美還加強了對消費者的服務。

      “母嬰行業是一個重服務的行業,消費者的咨詢涵蓋售前、售中、售后的全環節,這就要求大量的客服人員進行服務。”在此過程中,關于如何挑選奶粉、如何沖泡、如何判斷是否有品質問題以及訂單信息等的咨詢卻又占大多數。

      為了更好的服務,貝因美引入了智能客服機器人。貝因美優先使用機器人進行常見問題的回答,并通過智能分發系統,將機器人無法解決的問題自動分配給適合的人工客服解決。

      此外,通過智能坐席輔助,系統還能夠以彈屏形式將客戶的會員信息、過往咨詢經歷以及相關問題的推薦回答等推薦給人工客服,幫助人工客服更高效的處理工作。通過人機協作,貝因美降低了人工客服30%的工作量,實現了40%的客服效率提升。

      更為重要的是,智能客服機器人能夠實時監控抽查客服人員與用戶的溝通過程,通過關鍵詞、語義、語速、音量、情緒等聲音文字特征識別,對客服的服務態度、服務禮儀、話術規范進行檢測,效率是人的數十倍。

      “客服質檢員的工作重點從原先重復的人工抽檢,轉移變更為對客服問題的總結與培訓,質檢系統的優化訓練,進而進入了循環式的效率提升過程。”

      全渠道鏈接、人機無縫協作、智能客服質檢,通過全場景在線客服系統,貝因美構建起了與其企業數字化轉型相匹配的數字化服務能力,客戶服務不僅不掉鏈子,還能夠成為企業營銷的重要一環,對整體的市場銷售、品牌塑造形成助力,庫存周轉率從 870.09%增加到900%。

      新零售之下電商跟母嬰渠道、新興渠道沒有區別,消費者已經無時無刻都在消費、在購買。“貝因美通過數字化轉型,將重建貝因美組織架構、生意結構,把傳統銷售方法升格為以消費者為核心、以數據賦能的人貨場全域營銷,從而把會員規模做大、服務做精、粘性做強。”

      全生命周期管理,助力公司業務發展

      2022年6月30日,工業和信息化部、商務部、國家市場監督管理總局、國家藥品監督管理局、國家知識產權局印發《數字化助力消費品工業“三品”行動方案(2022-2025年)》(以下簡稱方案)。

      方案指出,鼓勵企業利用現代化信息技術開展原材料供應、產品生產、消費營銷等環節數字化溯源,通過高效整合利用質量追溯數據,實現行業監測調度和消費者權益維護。

      具體而言,方案鼓勵嬰幼兒配方乳粉企業開展質量追溯體系建設,推廣GS1編碼體系,加強原材料、生產、營銷環節數字化溯源,強化全生命周期質量協同管控,提供信息查詢服務,提振消費者消費信心。

      “貝因美在方案出臺前,就已經實現了一品一碼,全程追溯。” 包偉華認為公司已經走在行業前列,并有望在新一輪政策和消費浪潮中,立足先發優勢創造佳績。

      按照“風險可管控、逆向可溯源、順向可追蹤、責任可追究、原因可查清、產品可召回”六大追溯總方針,貝因美在借鑒國外嬰幼兒配方乳粉產品質量安全管理機制的基礎上,通過引進嬰幼兒配方乳粉智能化設備及質量安全追溯系統,采用物聯網、大數據、二維碼、互聯網+、云計算等先進技術,與企業現有的ERP系統和MES系統緊密集成,打造智能化嬰幼兒配方乳粉工廠。

      “貝因美打造了產品設計、工藝、制造、檢驗、物流等全生命周期的質量風險管控平臺,建立了自動化控制與信息采集、可查詢、可交互的全產業鏈食品安全管理體系,全面保證嬰幼兒配方乳粉產品質量安全。”

      不僅如此,貝因美還進行相關制度包括手冊、程序、作業指導書及執行等質量安全追溯體系的建設和相關改造,打造兩個國家CNAS認可實驗室,提升檢測中心能力;通過物聯網技術、移動互聯網技術建立與原料、生產、物流配送、銷售等過程作業同步追溯數據采集和管理系統,建立實時、360º無死角、雙向數字化全透明產業鏈。

      同時,貝因美依托國家食品工業企業誠信信息公共服務平臺,為用戶提供可了解并參與產品全產業鏈追溯、質量檢測信息和奶源信息公開的網絡平臺,實現用戶采用智能手機等智能終端及政府網站平臺對產品質量安全信息進行實時、準確的追溯和查詢,可追溯產品覆蓋貝因美國產嬰幼兒配方乳粉總銷量的100%。

      全產業鏈全過程的信息化追溯,助力公司的業務發展,并取得了一定的經濟效益。

      展望未來,包偉華表示,貝因美將立足自身優勢,源源不斷為產品注入“數智”基因,讓產品真正貼合消費者需要,持續為消費者提供高質量產品,服務好消費者,在市場上創造更好的成績。(作者:宇哥)

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